2021년 4월 19일(월요일)
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코로나, 배달 전성시대…악성 리뷰에 업주들 ‘골머리’
배달 앱 등 온라인 주문 2배 이상 급증…관련 갈등도 늘어
블랙컨슈머 악의적 후기 피해 호소…배달대행 개선 등 필요

  • 입력날짜 : 2021. 03.08. 19:25
‘다 식은 밥 먹으려고 한 시간 반이나 기다렸어요. 별점 하나도 아깝네요.’

코로나19로 집에서 음식을 시켜먹는 일이 급증하면서 배달 주문에 따른 갈등도 늘고 있다.

8일 통계청에 따르면 지난 한 해 동안 온라인 주문으로 이뤄진 음식 서비스 거래액은 17조4천억원으로 전년보다 78.6% 늘었다. 2019년 9조7천억원에서 2배 가까이 급증한 셈이다.

관련 통계가 시작된 지난 2017년 2조7천억원과 비교하면 약 6.4배 늘었고, 이 중 95%가 모바일을 통한 주문 거래였다.

이처럼 비대면 배달 앱을 통한 주문이 늘어나면서 이른바 진상이라 불리는 ‘블랙컨슈머’도 함께 급증하고 있다.

광주 서구에서 돈까스집을 운영하고 있는 이모(41)씨는 얼마 전 한 손님의 음식 후기를 보고 적잖이 당황스러웠다.

이 손님은 댓글에서 ‘음식이 하도 안 오길래 전화해 봤더니 이미 출발했다고 하더라. 배달은 한 시간 반이나 지나서 왔고, 다 식어버린 음식을 먹으니 기분 나빠 별 한 개도 주기 싫다’는 내용을 남겼다.

이씨는 “음식은 제 시간 안에 보냈지만 라이더가 세 네군데를 들리면서 지연된 것이었다”며 “가게 잘못이 아닌데도 행여나 가게 평판이 나빠져 손님이 찾지 않을까 싶은 우려에 무조건 사과해야만 하는 입장이다”고 토로했다.

이밖에도 배달 앱에서는 ‘벨을 누르지 말라’고 했는데, 초인종을 눌러 아이가 깼다는 이유로 ‘최악’이라는 후기를 남긴 사례, ‘맛은 있는데 배달 기사들 교육 좀 시키라’며 별점 하나를 주는 등 악의적인 평가들을 쉽게 찾아볼 수 있다.

음식 맛이 아닌 배달 서비스 자체에도 악성 후기나 낮은 별점을 주는 경우가 잇따르면서 수많은 업주들이 골머리를 앓고 있다.

장사에 타격이 가고 영업에 지장이 있지만, 배달을 쉽게 포기할 수만은 없는 실정이다.

비대면 소비 선호 경향이 커짐에 따라 이런 현상이 더욱 심화되고 있어서다.

음식서비스 인적자원개발위원회(ISC)가 발간한 ‘2020년 음식서비스 분야 산업인력 현황’ 보고서에 따르면, 음식점 매출이 전반적으로 타격을 받는 중에도 배달 비중이 높은 음식점은 오히려 매출이 늘어났다.

전체외식업체 매출이 평균 16.5% 줄어든 가운데, 배달 비중이 높은 업체는 오히려 성장하는 추세를 보였다.

배달을 전혀 하지 않는 외식업체는 매출이 31.2% 줄어든 반면, 100% 배달만 하는 업체는 11.0%, 배달 비중이 90-99%인 곳은 5.0%, 50-89%인 곳은 2.8% 증가했다.

배달 주문이 식당 매출의 필수 요소가 되다 보니 배달앱 시장에서 고객의 후기와 별점은 ‘갑’이 됐고, 업주들은 울며 겨자먹기식으로 배달에 나설 수밖에 없는 ‘을’이 됐다.

전문가들은 배달 기사 개개인의 서비스 미숙 문제가 가장 시급하게 해결해야 할 사안이라고 제언한다.

박진석 외식창업컨설팅 js 대표이사는 “배달앱 이용자들에게 음식의 맛 만큼이나 중요한 것은 배달 소요시간과 라이더에 대한 평가다”며 “보통 지역 상권 내에서 이들의 악성 리뷰나 낮은 별점은 배달 대행에 따른 불만에서 비롯됐을 가능성이 크다”고 설명했다.

이어 “배달 시간에 대한 무성의함, 그리고 이에 따른 갈등으로 보복성 글을 남기거나 환불을 요구하는 등의 사례가 잇따르는 만큼 배달 대행 관련 제도에 대한 정비가 필요하다”고 덧붙였다./최명진 기자


최명진 기자         최명진 기자의 다른 기사 보기


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