| “문제 본질 꿰뚫는 시각이 성공 좌우” 광주매일신문 CEO창조클럽 오성수 기자 star555@kjdaily.com |
| 2015년 05월 26일(화) 20:25 |
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광주매일신문 주최로 26일 오후 광주신양파크호텔에서 열린 광주매일신문 CEO 창조클럽에서 이계평 세계경영연구원(IGM)교수는 ‘새로운 비즈니스를 여는 힘, 통찰’ 을 주제로 한 특강에서 이같이 말했다.
이 교수는 “통찰이란 문제의 숨은 본질을 파악해서 이를 해결하는 능력이며, 기업 성공의 가장 큰 요인 중 하나”라고 강조했다. 그는 “통찰이 뛰어난 사람들은 어떤 상황을 보면 한 눈에 알아볼 수 있다”고 했다. 이 교수는 “다만 일반 사람들은 통찰을 갖기 쉽지 않고, 기업에서도 모든 사람들이 다 통찰력을 갖추기는 어렵다. 따라서 뛰어난 사람 혹은 성공한 기업들은 어떻게 통찰을 했는지 등을 통해 보통사람들도 통찰의 효과를 극대화하기 위해 강의를 준비했다”고 했다.
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통찰의 첫 단계는 문제의 정의다. 해결해야 할 문제를 정의하는 것인데, 이때는 구체적이고 명확하게 하는 것이 중요하다. 즉 통찰의 첫 단계는 해결책의 모색이 아니라 문제를 구체적으로 정의하고, 이 문제에 집중하는 것이다.
둘째는 숨은 본질을 파악하는 것이다. 즉 정의된 문제를 그대로 볼 것이 아니라, 그 문제의 숨은 본질이 무엇인가를 찾아내야 한다. 관찰을 잘 해야 한다는 의미다.
소비자의 숨은 수요를 찾는 전통적인 방법 중 하나는 시장조사다. 다만 전통적인 소비자 조사의 한계는 말로 표현되는 5%에 집중하거나, 고객의 다양한 소비 경험 중 일부에 집중하는 경향이 있다. 따라서 숨은 수요를 찾으려면 말이 아닌 행동을 봐야 한다. 이때 관찰은 수동적이 아닌 능동적인 보기가 되어야 한다.
고객의 신체반응을 관찰하는 것도 하나의 방안이다. 즉 고객 마음의 창인 눈을 보거나, 뇌파검사를 분석해 자료로 활용하는 방법 등이 하나의 예다. 예를 들어 혼다는 오토바이 사고의 대부분이 자동차 운전자가 빠르게 움직이는 오토바이를 미처 인식하지 못해 일어나는 경우가 많다는 것을 알았다.
이에 사고를 줄일 수 있는 오토바이를 제조하기 위해 오토바이가 얼굴 모양과 비슷하지 않아 쉽게 인식하지 못한 숨은 본질을 파악해 화난 얼굴 모양의 오토바이를 개발했는데, 실험 결과 오토바이 발견 가능성이 43%p 증가한 것으로 나타났다.
이처럼 신체반응 관찰을 통해 숨은 본질을 파악하고 문제를 해결하려는 자세가 중요하다.
다음은 직접 체험하는 것이다.
다국적기업 피엔지(P&G)는 멕시코 시장에서 세제를 통해 인구의 상위 15%계층을 공략해 왔다.
그러나 이 나라가 중하위계층이 점점 늘어나면서 피엔지의 입지는 좁아졌다.
이에 회사측 관계자들은 멕시코 근로자의 평균월급인 600달러를 받고 사는 한 중산층 가정에서 살면서 관찰을 통해 늘 ‘물이 부족하고 주부들이 일이 많아 힘들고, 물을 많이 쓰고 힘든 빨래가 문제’라는 것을 관찰했다. 멕시코 정부도 물을 절약하려고 하고, 주부들도 일을 줄이고 싶어 한다는 것도 터득했다.
이를 토대로 피엔지는 세탁단계를 3단계로 축소하고, 주부의 힘든 세탁 노동을 줄이며, 국가적 물 부족 해결 대안으로 맞춤형 세제인 ‘다우니 싱글린스’를 선보여 대히트를 쳤다.
마지막 통찰 프로세스는 문제 해결이다.
기존 생각의 틀에서 벗어나 새로운 시선으로 문제를 바라볼 때 통찰적 해결책이 보인다.
이를 위해서는 고정관념(삼푸는 물과 함께 한다는 등)을 깨고, 외부아이디어(식품의 경우 주부들의 생활지식, 노하우가 제품개발을 위한 전문지식이 될 수 있음)등을 활용하며, 소비자의 수요만 쫓지 말고, 통찰을 통해 소비자를 리딩할 수 있어야 한다. 이때 중요한 것은 소비자의 공감을 얻는 것이다. 새로운 통찰이라도 소비자의 공감이 없으면 효과가 전혀 없다. 이를 위해서는 소비자를 반박자만 리딩하는 것이 중요하다. /오성수 기자 star555@kjdaily.com
오성수 기자 star555@kjdaily.com