| “사소한 차이가 결정적 차이 만든다” 광주매일신문 CEO창조클럽 제9강 ‘디테일경영’ 오성수 기자 star555@kjdaily.com |
| 2015년 06월 23일(화) 20:28 |
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광주매일신문 주최로 23일 오후 광주신양파크호텔에서 열린 CEO창조클럽 특강에서 윤정원 IGM(세계경영연구원)교수는 ‘디테일경영’이란 주제 강연을 통해 이같이 말했다.
윤 교수는 미국의 기상학자 에드워드 로렌츠(E.Lorentz)의 나비효과(사소한 차이가 전혀 다른 결과를 만드는 현상)의 사례를 들며 사소한 차이 즉 ‘디테일에 승부를 걸어라’고 강조했다.
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다음은 윤 교수의 강연 요지.
“현대카드는 지난 2001년까지만 해도 국내 시장점유율이 6위로 꼴찌였다. 그러나 정태영 사장은 ‘비슷비슷한 국내 카드업계에서 살아남은 비결이 뭘까?’ 고민하다 회사를 경영하려면 큰 전략적인 비전과 디테일을 다 봐야 한다며 디테일에 승부를 걸었다. 정 사장이 강조한 디테일은 고객과의 접점에 있는 것이다. 즉 소비자는 사소한 것 하나를 보고 회사와 사장을 평가한다고 보고 사소한 것에도 신경을 썼다. 톱니바퀴 모양을 본뜬 카드옆면을 고안해 카드를 꺼내기 쉽게 해 소비자의 마음을 움직인 것 등이 대표적이다. 이같은 노력으로 현대카드는 현재 업계 2위까지 올랐다.
명함관리 앱 ‘리멤버’는 기존 문자판독프로그램을 활용한 방식에서 벗어나 타이피리스트가 직접 입력하는 방식으로 앱을 만들어 업계 통상적으로 발생하는 오타율 20%를 2%로 줄였다.
그러나 일각에서는 아무리 디테일을 챙긴다 해도 어려운 환경에서는 기업도 어쩔 수 없는 것 아니냐라는 말이 있다. 그러나 어려울수록 디테일에 답이 있다. 하나의 예를 들어보겠다. 중국시장을 호시탐탐 노렸던 패스트푸드업체 중 롯데리아는 베이징 등 6-7개의 매장에서 완전히 철수했고, 파파이스는 현지 적응에 실패했다. 그러나 KFC는 3년간의 끈질긴 시장조사를 통해 1987년 중국 진출 이후 650개 도시에 3천200개의 매장을 운영하면서 KFC전체 매출에서 중국 비중을 41.5%로 높였다. 외자기업에 대한 반감과 제약이 큰 중국에서 KFC가 성공을 거둔 비결은 의외로 간단했다. KFC는 중국 사람들은 미국인과 달리 패스트푸드에 대한 동경이 있고, 패스트푸드점에서도 왕같이 대접받고 싶어 하고 중국식당의 비위생적인 환경에 불만이 있다는 것을 알았다. 이를 토대로 지역불문 동일한 맛을 유지하고, 평균 200시간의 사원교육과 20주간의 매니저교육 등을 통해 고품질 서비스를 제공하고, 깨끗하고 청결한 매장을 유지해 성공을 거뒀다.
일부에서는 매우 바쁜 CEO가 언제 일일이 다 챙길 수 있겠느냐고 한다. 그러나 방법은 있다. 모든 것을 다 챙기라는 의미가 아니라, 임계치를 관리하라는 것이다. 즉 문제가 발생하거나 해결되는 ‘결정적인 차이’를 관리하라는 것이다. 임계치를 찾기 위해서는 숫자로 관리하는 것이 효과적이다.
또 디테일경영을 위해서는 해야 할 일과 하지 말아야 할 일을 명확히 해야 한다. 일반적인 조직에서는 직원들이 무엇부터 해야 할지 헷갈리지만 디테일한 조직에서는 실행의 우선순위를 알고 있다. 디테일경영을 위해서는 ‘선택과 집중’이 필요하다. 즉 모든 것을 다 실천하기는 불가능한 만큼 꼭 필요한 일 들만 골라 집중하는 것이다. 디테일을 완성하는 최종 단계는 감성을 입히는 것이다. 감성을 입히려면 ‘배려’ 즉 소비자들과 직원들을 배려할 때 디테일이 완성된다. 조직에서 업무관리만으로는 직원들의 ‘몰입’과 ‘열정’을 끌어내는데 한계가 있는 만큼 ‘마음’을 움직여 동기를 부여시키는 것이 중요하다. /오성수 기자 star555@kjdaily.com
오성수 기자 star555@kjdaily.com