| 다시 읽어 보는 ‘고객 행복경영 이야기’ / 박성수 |
| 2021년 11월 01일(월) 19:15 |
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이날 세미나 참여자들은 하나같이 고인을 넉넉하고 따뜻한 마음으로 챙겨 주던 믿음직한 분으로 기억하였다. 의리와 곧은 품성을 지닌 올곧은 사람, 좀처럼 흔들리지 않은 두둑한 배짱의 사나이, 소신을 굽히지 않고 직언도 마다하지 않았던 당찬 분이었다고 입을 모았다.
몸담고 있던 그룹의 위기에서도 자신을 희생해가며 꿋꿋하게 기업을 지켜내려고 최선을 다했던 부회장이었다. 그런가 하면 낙후된 호남지역경쟁력을 강화하고자 산학협동을 위해 성원을 아끼지 않았던 김 부회장의 고향사랑도 지나쳐 버릴 수 없다. 특히 효성은 남달리 지극하여 주말이면 노모님께 내려와 지극정성으로 보살핀 효자였다. 언제인가 필자에게 들려준 말이 생각난다.
“나는 어머님 돌아가시면 주위에 알리지 않고 가족장으로 하려고 하네. 조문해주신 분들에게 갚지도 못하면서 누를 드리기 싫거든.”
그런데 말이다. 세상을 떠나는 것은 나이순이 아닌가 보다. 고인은 본인 생각과는 달리 노환 중에 계신 어머니보다 먼저 가고 말았으니 참으로 안타깝다.
자나 깨나 고객 행복만을 생각하면서 기업을 이끌어 온 영원한 기업인 금호아시아나그룹의 김성산 부회장. 홀연히 우리 곁을 떠나간 지 벌써 일 년 세월이 흘렀지만, 그분의 저서 ‘고객행복경영이야기’를 다시 읽어 보니 잔잔한 감동이 밀려온다.
고인은 48년 금호맨으로 살면서 고객행복경영을 실천한 호남경제계의 산증인이었다. ‘남을 위해 자신을 희생한다’는 사기위인(捨己爲人) 정신을 바탕으로 금호고속을 국내 1등 운수기업으로 키워 낸 장본인이었기에 더더욱 그렇다.
‘남을 이롭게 함으로써 내가 이롭게 된다’는 자리이타(自利利他), ‘의를 먼저 행하고 이익을 좇는 자는 번영한다’는 선의후리(先義後利) 정신은 김 부회장의 삶을 지탱해주는 근간이었다고 해도 과언이 아닐 것이다.
그래서 그는 회사의 관리본위시스템에서 탈피해 고객본위스템으로 개선하고자 절치부심하면서 고객 행복경영전도사로 자임하고 나선 것이다.
그러면 김부 회장의 경영철학에서 묻어나오는 이야기를 읽어 보자.
고객 행복경영은 관계의 경영이다. 고객이 없다면 서비스를 생각할 필요도 없으며, 고객의 행복을 추구할 필요도 없다.
‘고객님을 얼마나 잘 모실 수 있고 편하게 해드릴 수 있나’ 하는 것이 우리의 과제이다.
고객님을 편하게 모시지 못하면 고객 불만이 발생하게 되고 좋지 않은 내용을 듣게 되면 하는 일마다 짜증이 날 수밖에 없을 것이다. 반면에 고객님을 편하게 잘 모시면 칭찬이 돌아오고도 편안하고 나도 행복해질 수 있다.
그래서 김 부회장은 고객님과의 좋은 관계는 우리가 추구하는 고객행복경영의 요체라며 서비스의 달인다운 이야기를 들려주고 있다.
한편 김 부회장은 사회적 행복경영도 실천한 바 있다. 그는 선구자적인 안목을 가지고 요즈음 화두가 되고 있는 ESG 경영을 일찍이 강조하였다고 본다.
실례를 들어 보면 그는 이미 환경경영을 하며 2009년 탄소성적표지 인증을 환경부로부터 취득한 바 있다. 공회전 금지, 배출가스 경감, 환경친화적 연료개선 등의 노력으로 말이다.
또한 사회공헌 활동으로 장애인 등 소외계층지원, 매년 2회 단체 헌혈, 기업 메세나 후원 등으로 기업의 사회적 책임을 다하였다.
마지막으로 김 부회장은 무엇보다도 투명경영으로 신뢰의 조직문화를 창달하였기에 그는 시대를 앞서가는 최고경영자였다고 할 수 있다.