유통가 파고든 인공지능…고객응대·과일선별도 ‘척척’ AI 챗봇 상담·통역 서비스 도입 고객 편의성 제고 광고 이미지·문구 생성…시간 단축 업무 효율 향상 정은솔 기자

2024년 07월 18일(목) 19:50

생성형 AI를 활용해 제작한 ‘롯데웨딩멤버스’의 비주얼 이미지.

롯데백화점 위생관리 직원이 롯데그룹 AI 플랫폼인 ‘아이멤버’를 활용해 식품 위생을 점검.<롯데쇼핑 커뮤니케이션실 제공>

국내 백화점 등 유통업계가 인공지능(AI) 기술을 적극적으로 활용해 업무 효율과 소비자 편의를 극대화하고 있다.

18일 시장조사업체 IDC에 따르면 국내 AI 시장 규모는 지난해부터 매년 연평균 14.9%씩 성장해 2027년에는 4조4천636억원에 이를 것으로 전망된다.

이에 유통가는 챗봇을 통한 경영과 고객 응대부터 소비 동향을 분석해 제품을 추천하고 과일을 선별하는 등 AI 기술을 다양한 분야에 도입 중이다.

먼저 롯데백화점은 ‘생성형 AI’를 통해 업무 혁신에 나선다. 롯데그룹 AI 플랫폼을 기반으로 운영하는 챗봇에 사용자가 질문하면 복지 제도, 상품진열 등의 카테고리에서 스스로 답을 찾아 정보를 제공한다. 기존 게시판 형태로 운영되던 업무 매뉴얼의 단점을 개선해 검색 시간이 90% 이상 단축됐다.

또한 올해 사내 업무용 협업툴에 ‘챗GPT’를 탑재하면서 업무 능률이 대폭 향상됐고 ‘롯데웨딩멤버스’의 비주얼 제작에 생성형 AI를 활용해 기존 웨딩이미지 제작에 소요되는 비용과 시간을 최소화했다.

하반기에는 차별화 ‘AI 솔루션’ 도입을 추진한다. 백화점, 쇼핑몰, 아울렛 등 총 18개 점포에 AI 기반의 청소 로봇을 투입하고, 자율주행 기능을 가진 AI 사족 보행 순찰 로봇도 연내 시범 운영을 검토하고 있다.

고객 편의도 개선했다. 지난 4월부터 롯데백화점 잠실점에서는 유통업계 최초로 AI 통역 서비스를 제공하고 있다. 영어와 일본어, 중국어, 베트남어 등 13개 국어의 실시간 통역이 가능하다.

롯데마트와 슈퍼는 올해부터 인공지능이 당도 높은 수박을 선별하고 있다. 기존의 ‘비파괴 당도 선별기’에서 한 단계 더 진화한 기술로 육안으로 확인 할 수 없는 속 상태까지 판별할 수 있다. 딥러닝 기반의 첨단 AI를 활용해 객관성과 정확도도 한층 높였다.

신세계 백화점은 지난 2019년 AI 챗봇 고객 상담사 ‘신세계 S봇’을 도입해 365일 24시간 고객 응대가 가능하도록 했다.

2017년에는 AI 시스템 ‘S마인드’를 통해 고객의 쇼핑 패턴을 분석하고 빅데이터를 구축했다. 매장 고객 500만명을 대상으로 성별, 연령, 지역 등 기본 정보와 구매 기록 등을데이터화 하고 모바일 앱에 적용해 개개인별 취향에 맞춘 최적의 정보가 우선 노출 되도록 해 고객 편의를 높였다.

현대백화점은 지난 1일 인공지능을 활용한 광고 디자이너 ‘원스텝’을 도입했다. AI가 생성한 광고 이미지에 대한 고객 반응도 긍정적이었다. ‘더현대닷컴’에서 원스텝이 생성한 광고 이미지를 시범 도입한 결과 클릭 빈도가 이전보다 두 배 가량 높았다.

올해부터는 고객과 대화를 나누며 반응하는 소통형 AI 로봇 ‘스텔라V’를 일부 지점에서 시범 운영 중으로 눈에 띄는 로비에 설치해 고객들에게 새로운 경험과 볼거리를 제공하고 있다. 지난해에는 마케팅 광고 문구를 제작하는 AI 카피라이터 ‘루이스’를 활용 중이다.

/정은솔 기자